무인매장 몇 군데 직접 다녀봤더니, 편한데 은근히 신경 쓰였던 것들

밤 11시에 과자가 먹고 싶어서 들어간 무인매장

얼마 전 밤 11시쯤 집 앞을 걷다가 무인매장에 들어갔다. 원래는 편의점에 가려던 길이었는데, 불이 환하게 켜진 아이스크림 무인매장이 보여서 그냥 발이 그쪽으로 갔다. 계산대에 직원이 없다는 건 알고 있었지만, 막상 혼자 문을 열고 들어가니 묘하게 조용했다. 냉동고 돌아가는 소리, 천장 CCTV, 키오스크 화면만 켜져 있는 분위기. 편하긴 한데 살짝 긴장되는 느낌도 있었다.

요즘 무인매장은 정말 많아졌다. 아이스크림, 밀키트, 라면, 문구, 반려동물 용품, 빨래방까지 종류도 다양하다. 특히 동네 골목 상권에서는 작은 평수로 운영되는 매장이 눈에 자주 띈다. 궁금해서 최근 한 달 동안 집 근처 무인매장 6곳을 일부러 들러봤다. 물건을 사기도 하고, 가격표와 동선을 보기도 하고, 키오스크가 얼마나 편한지도 봤다. 직접 가보니 ‘무인이라 편하다’는 말만으로는 설명이 조금 부족했다.

무인매장이 진짜 편했던 순간

가장 크게 느낀 장점은 시간이다. 새벽이나 늦은 밤에도 열려 있는 곳이 많아서, 애매한 시간에 뭔가 필요할 때 확실히 편했다. 예를 들어 아이스크림 매장은 밤 12시가 넘어도 들어갈 수 있었고, 밀키트 매장은 퇴근이 늦어진 날 저녁 메뉴를 고르기에 괜찮았다. 사람을 마주치지 않아도 된다는 점도 생각보다 컸다. 아주 간단한 물건을 살 때는 “봉투 필요하세요?” 같은 대화조차 귀찮을 때가 있으니까.

가격도 품목에 따라 꽤 괜찮았다. 아이스크림은 편의점보다 저렴한 경우가 많았다. 내가 본 매장 기준으로 바 아이스크림은 400원에서 700원대가 많았고, 콘이나 컵 제품은 1,000원 안팎이 흔했다. 물론 모든 상품이 싼 건 아니었다. 밀키트나 수입 과자는 온라인 최저가보다 비싼 경우도 있었다. 대신 바로 가져갈 수 있다는 점이 값에 포함된 느낌이었다.

• 늦은 시간에도 이용 가능해서 급할 때 편하다.
• 계산 줄이 거의 없고 쇼핑 시간이 짧다.
• 직원 응대가 부담스러운 사람에게 잘 맞는다.
• 아이스크림처럼 회전 빠른 품목은 가격 만족도가 높다.

근데 불편한 지점도 분명 있었다

무인매장은 편하지만, 문제가 생겼을 때 바로 물어볼 사람이 없다는 게 가장 큰 약점이었다. 한 매장에서는 키오스크가 카드 인식을 두 번 실패했다. 뒤에 기다리는 사람은 없었지만 괜히 화면 앞에서 혼자 버벅대게 됐다. 다른 곳에서는 상품 바코드가 잘 찍히지 않아서 같은 물건을 들고 이리저리 돌려봤다. 직원이 있는 매장이라면 10초면 끝날 일인데, 무인매장에서는 내가 해결해야 하는 일이 된다.

가격표가 헷갈리는 곳도 있었다. 냉동고 안 상품 위치와 바깥 가격표가 조금 어긋나 있으면 이게 800원인지 1,200원인지 바로 판단하기 어렵다. 특히 아이스크림처럼 비슷하게 생긴 제품이 많은 매장은 더 그렇다. 솔직히 300원, 400원 차이라도 계산하고 나서 예상보다 비싸게 찍히면 기분이 썩 좋지는 않다. 무인매장은 설명해 줄 사람이 없기 때문에 가격 표시가 더 정확해야 한다는 생각이 들었다.

매장 청결도는 편차가 컸다. 어떤 곳은 냉동고 손잡이까지 깨끗했고 바닥도 말끔했다. 반대로 어떤 곳은 박스가 한쪽에 쌓여 있고, 쓰레기통 주변에 포장지가 떨어져 있었다. 사람이 상주하지 않으니 관리 주기가 그대로 티가 났다. 무인매장이라고 해서 관리가 덜 필요한 게 아니라, 오히려 방문자가 불안하지 않게 더 자주 손봐야 하는 공간에 가까웠다.

처음 가면 이것만 확인하면 덜 헤맨다

무인매장을 처음 이용할 때는 들어가자마자 계산 방식부터 보는 게 좋았다. 키오스크가 입구 쪽에 있는지, 출구 쪽에 있는지, 바코드를 직접 찍는 방식인지, 장바구니를 올려두는 방식인지 매장마다 조금씩 다르다. 대부분 카드 결제가 기본이고, 일부 매장은 간편결제나 계좌이체를 지원했다. 현금은 안 되는 곳이 많았다. 지갑에 현금만 있는 날이라면 들어가기 전에 안내문을 먼저 보는 편이 낫다.

냉동식품이나 밀키트는 유통기한도 한 번 보는 게 마음 편했다. 내가 본 매장들은 대체로 문제가 없었지만, 상품 회전이 느린 코너는 날짜가 넉넉하지 않은 제품도 있었다. 특히 1인 가구라면 바로 먹을 수 있는 양인지도 중요하다. 2인분 밀키트를 샀다가 양이 애매하게 남으면 결국 다음 날 또 같은 메뉴를 먹게 된다. 무인매장은 직원 추천이 없으니, 내가 평소 먹는 양과 보관 공간을 기준으로 고르는 게 현실적이었다.

• 입구 안내문에서 결제 가능 수단을 먼저 확인한다.
• 가격표와 상품명이 정확히 맞는지 본다.
• 냉장·냉동 제품은 유통기한과 포장 상태를 확인한다.
• 문제가 생겼을 때 연락할 전화번호가 붙어 있는지 본다.

운영하는 사람 입장도 조금 보였다

이용자 입장에서는 “직원 없으니 비용이 적게 들겠다”라고 단순하게 생각하기 쉽다. 그런데 몇 군데를 돌아보니 운영이 그렇게 가볍지만은 않아 보였다. 무인매장은 사람이 없는 대신 CCTV, 키오스크, 출입 시스템, 재고 관리가 중요하다. 물건이 비어 있으면 바로 매출이 줄고, 기계가 멈추면 매장 전체가 멈춘다. 직원 한 명을 줄인 대신 다른 관리 포인트가 생기는 구조다.

도난 문제도 현실적으로 있을 수밖에 없다. 몇몇 매장에는 “미결제 상품 반출 시 확인 후 연락드립니다” 같은 안내문이 붙어 있었다. 문구가 세게 느껴지기도 했지만, 운영자 입장에서는 필요한 장치일 것이다. 다만 안내문이 너무 위협적으로 많으면 손님 입장에서는 편하게 쇼핑하기 어렵다. 감시받는 느낌이 강해지면 무인매장의 장점인 가벼움이 줄어든다. 적당한 안내와 깔끔한 동선 사이의 균형이 꽤 중요해 보였다.

무인매장은 편의점의 대체재라기보다 틈새 선택지에 가깝다

여러 번 이용해 보니 무인매장은 모든 상황에 맞는 만능 매장은 아니었다. 급하게 생수, 과자, 아이스크림 하나 사기에는 아주 편하다. 늦은 밤에 사람 많은 곳을 피하고 싶을 때도 좋다. 하지만 상품 설명이 필요하거나, 바로 환불과 교환을 해야 할 가능성이 있는 물건이라면 직원이 있는 매장이 더 편했다. 특히 처음 보는 전자기기 액세서리나 고가 제품은 무인으로 사기엔 조금 망설여졌다.

내 기준에서 무인매장을 가장 잘 쓰는 방법은 목적을 작게 잡는 것이었다. “오늘 저녁 한 끼 해결”, “아이스크림 두 개 사기”, “세탁 기다리는 동안 음료 하나”처럼 단순한 목적일수록 만족도가 높았다. 반대로 이것저것 비교하고 물어보며 사야 하는 쇼핑은 무인매장과 잘 맞지 않았다. 무인매장은 사람을 완전히 대신하는 공간이라기보다, 일상에서 짧게 비는 시간과 작은 필요를 메워주는 장치에 가까웠다.

앞으로 무인매장은 더 늘어날 것 같다. 다만 오래 가는 매장은 단순히 문만 24시간 열어두는 곳이 아니라, 가격표가 정확하고 매장이 깨끗하고 문제가 생겼을 때 연락이 잘 되는 곳일 것이다. 이용자 입장에서도 너무 큰 기대를 하기보다, 필요한 순간에 가볍게 쓰는 선택지로 생각하면 만족도가 꽤 높다. 나도 이제는 늦은 밤에 괜히 편의점까지 돌아가지 않고, 살 물건이 분명할 때는 동네 무인매장부터 한 번 들르게 된다.